Tempo fa abbiamo rilasciato un’intervista con la bravissima giornalista Elisa Venco; il pezzo è stato pubblicato su Cibo, magazine di cultura gastronomica dell’editoriale Domani. Lo scopo dell’intervista? Esplorare le “buone maniere” al ristorante, dalla prospettiva di commensali e ristoratori. Ne sono venute fuori riflessioni interessanti. Ve ne riportiamo qui qualcuna.
C’è davvero bisogno di un bon ton?
Anzitutto è bene precisare che in un mondo davvero adulto, non ci sarebbe bisogno di un vademecum e neanche di un galateo. Non dovremmo ricorrere a manuali per sapere come comportarci. Il rispetto, la cortesia, l’attenzione all’altro e la capacità di far valere i propri diritti in modo assertivo, senza ricorrere all’aggressività, dovrebbero essere manifestazioni spontanee di una sana maturità emotiva e non regole apprese per costruire l’ennesimo prototipo, l’ennesimo modello da seguire “perché si fa” e non perché ci si sente di fare.
E invece eccoci qui, a parlare di “regole di condotta”, su cosa si fa e cosa non si fa quando si magia fuori, per regolare il rapporto tra esercente-consumatore: abbiamo bisogno di codici per ogni occasione perché siamo sempre più insicuri, smarriti e ciechi verso l’esigenza altrui. Così, per proteggerci, invece di metterci in discussione in modo collettivo, sentiamo il bisogno di realizzare una nuova forma di bon ton: quella standardizzata, quella che ci dà l’illusione di avere tutto sotto controllo e di essere a posto con sé e con l’altro. Ma attenzione, quando questa esigenza di prevedibilità si incrocia con dinamiche economiche, il rischio di perdere un’esperienza unica e personalizzata è elevato.
Se non arrivi entro 12 minuti, perdi la prenotazione
Molti ristoranti, al momento della prenotazione, comunicano il tempo massimo di cortesia: per le “tre farine” di Caserta è di 15 minuti, oltre il quale ritengono il tavolo libero, per “pepe nero” di Salerno è di 20 minuti. Ecco che comunicare un ritardo diviene non solo segno di rispetto ma anche l’unico modo per tenere il vita la prenotazione. Qui siamo nel range della chiarezza e della reciprocità. Un terreno molto comodo su cui esercenti e commensali possono camminare!
In modo più eccessivo, alcuni ristoratori, al momento della prenotazione, chiedono un deposito cauzionale di 50 euro, lo fa il ristorante stellato “la torre del Saracino” a Vico Equense (NA), che, come un altro stellato di zona, “Lorelai” di Sorrento (NA), impone a ogni commensale un minimo di tre portate (dolce escluso!). Queste pratiche dovrebbero rientrare nel «non si fa!». Rappresentano un pessimo approccio perché comunicano implicitamente che il cliente non è considerato come un ospite ma come un numero, la parte di un ingranaggio in cui il titolare stima con precisione quante portate servire, quanto tempo impiega ogni tavolo e, in nome dell’ottimizzazione standardizzata, si perde proprio ciò che cerchiamo quando andiamo al ristorante: un’esperienza unica e personalizzata, un momento di relax e piacere. In quest’ottica il commensale non è più un ospite ma diviene un numero da mette nel foglio di calcolo di Excel.
Se proprio vogliamo dettare un vademecum, potremmo prendere come filo conduttore maturità emotiva ed empatia. Non comunicare il ritardo è una chiara mancanza di empatia che equivale a dire: “il tuo tempo vale meno del mio”. Quindi:
Si fa:
concedere al cliente un tempo di cortesia, un intervallo di tolleranza ben definito; è sicuramente una mossa saggia per l’esercente e un incentivo a comunicare ulteriori ritardi per il cliente distratto.
Non si fa:
imporre un deposito cauzionale per la prenotazione. Imporre un numero minimo di portate. Il cliente, così, si sente braccato.
Ci insegnano che non dovremmo tenere lo smartphone a tavola, ma poi c’è il QR-Code per il menu digitale
Altra grossa mancanza di empatia la vediamo quando ci perdiamo con lo sguardo fisso sugli smartphone ma a volte sono i ristoratori a costringerci a farlo con il menu da consultare con il QR-Code. Sarebbe segnale di accoglienza offrire un’alternativa e chiedere, all’arrivo, se i commensali preferiscono il classico menu cartaceo. Non dovremo dimenticare che per molti lo smartphone è uno strumento stressante (email, lavoro, notifiche…) e in un momento di relax tutto vorrebbero eccetto essere costretti a usarlo.
Si fa:
proporre un’alternativa al menu digitale, con un menu cartaceo rigorosamente aggiornato.
Non si fa:
costringere gli ospiti a usare lo smartphone come commensale aggiunto perché il menu cartaceo che hanno non è aggiornato.
Non si fa:
Offrire un menu digitale su siti pieni di banner pubblicitari. Per esempio, il pluripremiato pizzaiolo Franco Pepe, nella sua “Pepe in Grani” a Caiazzo (CE), propone menu con QR sfruttando un servizio gratuito online che consente di accedere alla pagina solo dopo aver visualizzato un banner pubblicitario per alcuni secondi. Una vera caduta di stile oltre che una seccatura per il cliente.
La musica al ristorante, lecita o meno?
Un punto controverso è legato alla presenza di musica alta. Alcuni ristoranti sembrano pensati più per produrre reel su instagram che per essere vissuti dal vivo: illuminazione da laboratorio, musica alta, cocktail belli da guardare ma meno pratici da sorseggiare, con cubi di ghiaccio enormi… Va bene anche così. Non dovremmo pretendere regole sullo stile, semplicemente divengono luoghi da evitare se si preferisce relax e intimità. È risaputo che la musica alta crea stress e di certo non migliora la comunicazione ai tavoli ma non tutti cercano complicità e calma.
Si fa:
Stile, musica, luci, dovrebbero riflettere il concept e l’estro del ristoratore.
Non si fa:
lamentarsi e pretendere che l’esercente cambi stile, luci o musica; piuttosto sarebbe saggio andare via e scegliere un posto che rispecchi le proprie esigenze.
Si possono chiedere modifiche alle portate?
Seguendo il filo conduttore della maturità emotiva, in realtà, si può fare tutto a patto di tenere in mente le necessità altrui. Quindi che tu sia esercente o commensale, basterebbe chiedere con garbo e rispettare la risposta ricevuta, anche se dovesse essere un netto “no”. Un esempio? Le richieste di portate fuori menu. Ordinare un fuori menu può essere letto come una forma di lesa maestà verso lo chef che ha costruito quella lista con dedizione. D’altra parte, un ristoratore che non riesce ad accontentare una richiesta — magari per motivi organizzativi — rischia di scontentare il cliente, che potrebbe sentirsi ignorato e svalutato. E allora, dove si trova l’equilibrio? Ancora una volta, nella maturità affettiva, questa grande sconosciuta. Nella capacità di ricordarci che non tutto ruota intorno a noi. Che si può restare delusi senza sentirsi offesi. Che un “no” non è certo una dichiarazione di guerra al valore personale ma un limite. La cultura del risentimento ha invaso anche la tavola e lo dimostrano le recensioni online cariche di livore.
Ecco la regola: che sia per intolleranze o per gusti, nel chiedere una variazione si dovrebbe agire con gentilezza e con la consapevolezza che la richiesta potrebbe non essere soddisfatta. Il ristoratore, d’altro canto, dovrebbe spiegare con rispetto i motivi dell’eventuale diniego.
Si fa:
chiedere modifiche ai piatti o fuori menu.
Non si fa:
pretendere di essere accontentati a ogni costo e tornare a casa per trasformare quell’esperienza in una crociata da tastiera, con recensioni distruttive. Meglio tanta chiarezza e rispetto sul posto, da entrambe le direzioni.
Risolvere disagi in maniera assertiva
Il problema è che siamo pieni di fragilità e viviamo tutto troppo sul personale. Come se in palio ci fosse il nostro valore personale e non una semplice pietanza. Il piatto è freddo? Non è un affronto ma un banale errore, puoi chiedere al cameriere di testarlo e cambiarlo. Il risotto è arrivato alle 23:15 quando ti avevano detto che bastavano 20 minuti? Segnalarlo con garbo è più che legittimo e se non hai più voglia di mangiarlo, puoi anche decidere di non accettarlo. Nessuno ti darà un risarcimento ma… difficilmente il ristoratore ti vedrà tornare e temperatura e tempi non sono opinioni, sono dati oggettivi e possono essere comunicati senza viverli come un affronto e soprattutto senza trasformarli in un attacco.
Si fa:
Si comunica con garbo e ci si confronta.
Non si fa:
Si pretende, lasciandosi andare in attacchi verbali da un lato e in mancanza di tatto in stile “o questo o ti arrangi”, dall’altro.